一是热线运行机制科学。成立12345热线工作领导小组，在市和旗县区两级设立指挥调度中心，各级指挥调度中心直联纪委效能监察平台，对超时不办、推诿扯皮、敷衍塞责的部门严肃追责，倒逼部门主动作为，提高履职效率。二是热线整合规范到位。热线整合了全市302个部门335条非警务、非紧急求助类热线，形成7×24小时、365天全天候“一号响应、接诉即办”政务服务模式。2019年以来，累计接办群众来电80552个，办结供暖、乱收费、噪音扰民、挪车等各类诉求65795件，回访满意率90%以上。三是平台网络无缝覆盖。全市所有政府部门、公共服务企事业单位全部纳入12345政府热线平台，形成横向到边、纵向到底，网格化、无死角的热线工作指挥调度系统，热线平台涵盖政策咨询、建议投诉、求助办事等政务服务和市场化便民服务各种功能。四是知识库功能完善。热线指挥调度中心将热线责任单位的行政审批、行政执法、公共服务事项全部纳入信息采集范围，健全完善知识库数据，协同各部门录入知识库，并实时、动态进行更新，确保知识的规范性、有效性。目前，知识库汇聚各类知识1.6万余条，包含行政审批、城市管理、公共服务、社会保障等群众所需的各类信息和服务，为热线工作提供翔实的数据支撑。五是应用系统高效智能。热线平台开发建设智能化应用系统，从群众来电语音转换成文字、进度跟踪督办到综合评价等全部由系统智能完成，无需人工操作。针对边远农村牧区群众和居家行动不便老人，积极打造智能化为民服务终端，研发了“小佑本地通”AI智能机器人，以12345政府服务热线知识库为后台支撑，与政务服务高度融合，打造集政务服务、家政生活、社会民生等功能为一体的智慧终端，实施政府服务进万家工程，让群众足不出户就能办事。同时，“12345”热线平台已经与医疗、气象、家政、开锁、交通、旅游等各类社会服务性机构互联互通，群众可拨通热线咨询、预约、订购各类生活所需服务，实现市民服务“一键通”。